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Kunden. Service?

Kundenservice

Anica nicht alleine

Ich bin gern unabhängig und mache die Dinge am liebsten selber. Anica alleine, würde die zweijährige Version von mir sagen.
Ab und zu funktioniert „Anica alleine“ nicht und ich brauche Hilfe. Manchmal, und in letzter Zeit des Öfteren, genügen Freunde und Familie nicht sondern ich muss den Kreis der Ratgeber um den Kundenservice diverser Dienstleister erweitern. Das geht mal mehr oder weniger gut…

Die Post

Los geht es damit, dass ich vor 7 Monaten ein Paket aus Mexiko abschicke, dass nach 4 Monaten nicht bei mir ankommt. Durch Zufall finde ich die Quittungsnummer und kann online nachsehen, was passiert ist. Das Paket ist in Deutschland angekommen. Das Paket wurde vom Zoll freigegeben. Das Paket lag in Hamburg. Die Adresse kann nicht gefunden werden. Das Paket ist auf dem Rückweg zum Absendeort. Das Paket liegt wieder dort, wo ich es abgeschickt habe. Was nun?
Zur Sicherheit maile ich die Correos Mexico an, was mir glückt, als ich die Prozedur der Registrierung durchlaufe, die mich eine ganze Stunde kostet. Parallel schreibe ich der deutschen Post, frage einen Freund, ob er das Paket abholt, erstelle ihm eine Vollmacht, und  bitte ihn mir ein Foto zu schicken.
Beim Anblick des Fotos steht auf der Anschrift wie durch ein Wunder nur der Name meiner Straße. Mein Name fehlt. Dafür sind nun 26!!! deutsche Briefmarken darauf. Den Wert pro Marke kann ich auf dem Foto nicht erkennen.

Zuerst antwortet Mexiko und teilt mir mit, dass mein Paket in Mexiko ist und ich mich jederzeit mit weiteren Fragen an sie wenden kann. Das tue ich, mehrfach, höre aber nie wieder von ihnen.

Von der deutschen Post, die mir das Paket nicht gebracht hat, lerne ich, dass es – Überraschung – nicht zugestellt werden konnte. Außerdem erklären sie, dass es einen internationalen Postvertrag gibt. Ganz nach dem Motto „Schuld sind die anderen“ sagt man mir, dass ein Schadensersatz von der Absender-Land-Post gezahlt wird. Da werde ich kein Glück haben, denn die Correos melden sich nie wieder.

Kundenservice
Zurück…mit 26 Briefmarken. Sicher teurer als eine kurze Recherche.

Ebay-Nutzer

Dann Ebay. Also nicht Ebay. Sondern ein Nutzer. Und Hermes. Oder DHL. Ich verschicke ein Päckchen, in weiser Voraussicht ein versichertes. Nach vier Tagen meldet sich die Ebayerin und fragt, ob ich ihren Kauf bereits versendet habe.
Habe ich, und werfe einen Blick in die Online-Verfolgung. Das Päckchen liegt seit nunmehr drei Tagen unbearbeitet im Eingangslager. Das teile ich der Ebayerin mit und schicke ihr die Quittungsnummer, damit sie jederzeit den Stand überprüfen kann.

Zwei Tage später, es ist Wochenende, schreibt sie wieder. Ich antworte ihr, und denke: Kann sie doch genauso gut nachsehen wie ich. Aber was tut man nicht alles für eine gute Bewertung bzw. gegen eine schlechte. Ich antworte ihr, was ich online recherchiert habe. Das Paket liegt immer noch im ersten Lager.
Zwei weitere Tage später dasselbe Spiel. (Was soll das?) Und warum ist das Paket immer noch unbearbeitet? Also eine Mail an das Logistikunternehmen.
Das Spiel wiederholt sich noch zwei Mal. Ich spiele mit und sage: Wenn ich könnte, würde ich es wieder abholen….

Insgesamt zehn Tage später eine weitere Mail der Ebayerin: Paket ist immernoch nicht da. Ich bin bereit weitere Schritte zu gehen und frage am Folgetag bei ihr nach, ob es vielleicht doch angekommen ist. Zumindest steht das wie durch ein Wunder im Online-Bereich des Logistikers.

Die Ebayerin meldet sich nicht mehr. Kein „Juchu, es ist endlich da!“ Kein „Die Schuhe passen.“ Oder „Öh, die Farbe ist ja ganz anders oder sonstwas.“ Einfach nichts. Dabei habe ich mir extra Mühe gegeben. Hatte ich doch zwei Tage zuvor gelesen, dass man als guter Dienstleister ein bisschen mehr geben soll. Das mache ich und lege extra eine nette Karte in das Paket. Kein Butterfly-Effekt. Schade.

Amazon

Dann ist da Amazon.
Als ich meinen Blog für das Affiliate-Programm anmelde, was rein theoretisch eine Formalie ist, deren Bestätigung automatisch abläuft, erhalte ich dort eine Absage. Nun gut, denke ich, habe ich vielleicht etwas übersehen.
Ich prüfe die Voraussetzungen und erfülle alle. Dann eben eine Mail an den Kundenservice, mit der Frage, warum ich nicht angenommen wurde. Wenige Stunden später erhalte ich eine Mail, mit der Auskunft, dass sie mir das aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht sagen können. Ich lese die Mail noch einmal. Sie können es MIR nicht sagen? Aber wenn sie es MIR, um deren Daten es geht, nicht sagen können, wem denn dann?

Ich buche es als Anekdote ab, denn in der zweiten Zeile schreiben sie, dass ich die Anmeldung wiederholen soll. Und siehe da, zwei Stunden später bin ich dabei.

Zur Ehrenrettung sollte ich vielleicht erwähnen, dass ich just an diesem Tag einen Artikel mit dem brisanten Titel „Kiffen in Jamaika“ veröffentlicht hatte.

Delta Airlines

Und dann, dann kommt Delta Airlines, bei denen ich meinen Hin- und Rückflug von Frankfurt über NYC nach Santo Domingo für 534€ buche.
Weil ich meine Reise verlängere, kann ich den Rückflug nicht wahrnehmen. Erfreut lese ich, dass fast alle E-Tickets umbuchbar und erstattungswürdig sind. Wer hätte das gedacht – ich mag Delta.

Umbuchbar ist mein erster Versuch. Die auflaufenden Kosten übersteigen aber die, die ein neues One-Way-Ticket kostet. Also doch canceln. Das geht online und ich erhalte die Info, dass sie mir das Resultat jetzt nicht mitteilen können sich aber bei mir melden werden. Das machen Sie fünf Tage später und sie geben den Anstoß zu diesem Beitrag, weil sie antworten:

„We recalculated the fare based on the actual travel. The base fare for the flown part of the ticket is $2691.00. Since this amount plus taxes and carrier imposed fees equals or exceeds the fare paid, a refund isn’t due.“

Nach Adam Riese:
Ich habe 534€ gezahlt.
Die halbe Flugstrecke kostet aber schon 2691$ – in Euro: 2425,91€
Ergibt eine Differenz von 1891,91 €.

Das ist einerseits eine sehr clevere Rechnung, denn so muss man nie rückerstatten. Ich mache mir aber auch Sorgen, sollte die Kalkulation auf realen Kosten basieren. Wenn in jedem Flug 200 Leute sitzen, die die Airline 1891,91€ kosten, sind das pro Flug 378.382€.
Ist das die nächste Airline, die wegen Missmanagements Pleite geht?

Ich werde eine Mail an den Kundenservice schreiben, in der ich meine Sorge um die finanzielle Situation bei Delta zum Ausdruck bringe. Das scheint nur fair, weil sie mir ja auch „geholfen“ haben.

Zum Schluss

Noch mal die Logistiker: Das Paket ist wieder auf dem Weg von Mexiko nach Deutschland, dieses Mal mit Fedex. Und ich weiß wirklich nicht, was da los ist, aber auch Fedex findet meine maschinengeschriebene korrekte Adresse nicht. Nachdem ich über jeden Schritt des Versandes per SMS informiert wurde, wird mir ausgerechnet die Tatsache, dass sie meine Adresse nicht finden, vorenthalten. Keine SMS mit: Bitte teilen Sie uns ihre Adresse erneut mit. Kein: Bitte holen Sie das Paket im Kundenzentrum ab. Glücklicherweise sind meine Freunde zuverlässiger und eine Freundin hat es abgeholt. Das Paket liegt bei ihr im Auto. Nach 8 Monaten ist es wie zum Greifen nahe. Aber ich könnte mir auch vorstellen, dass jetzt das Auto aufgebrochen wird….

P.S. Delta hat sich gefreut die Berechnung noch einmal zu prüfen. War aber korrekt. Die nächste Pleite droht ;  )

About the author

Anica

Hallo und willkommen auf just-not-enough-time. Ich bin Anica und teile hier meine Reiseerfahrungen und –empfehlungen.
Seit über 15 Jahren backpacke ich durch die Welt und es ist kein Ende in Sicht.
Wenn ich nicht reisen kann, dann probiere ich neue Dinge aus und schreibe darüber.

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